以高质量的咨询服务，助力法治政府建设
--2024年度十堰市法律援助咨询工作报告
2024年,十堰市法律援助中心坚持以人民为中心的理念，致力于为群众提供优质、高效、全面的法律咨询服务，通过多维度的创新，切实增强群众的获得感与满意度，推动法律援助咨询工作迈上新台阶。全年共解答法律咨询事项35436人次，其中，市公共法律服务大厅8730人次，市“12348”公共法律服务热线平台26706人次，与去年同比增长57.8%，咨询总量位居全省第二。
一、政治引领，强化法律咨询服务大局意识
在新时代法治建设中，强化法律咨询服务对于维护社会公平正义，保障公民合法权益至关重要，政治引领是法律咨询服务高质量发展的关键所在，为构建更加完善的公共法律服务体系奠定坚实的基础。
（一）强化值班人员的政治责任，全方位为群众提供法律咨询服务。作为法律援助工作者，良好的服务态度是与群众建立信任的桥梁，每一位工作人员肩负着维护法治秩序，践行党的法治理念的重要使命，如何让群众带着问题来，带着满意归，既是工作任务更是政治责任。通过不断的优化服务态度，以良好的政治风貌，为群众提供更多的便民服务，全过程展现出对群众的关怀与尊重，以高度的政治责任感为群众提供优质的法律服务。
（二）强化值班律师的思想建设，提高值班律师的服务意识。值班律师具有良好的执业品格和精神状态，以及专业的法律素养，才能为群众提供优质高效的法律咨询服务。定期组织值班律师开展政治理论学习，深入学习习近平法治思想，引导值班律师坚定政治立场，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。通过开展交流研讨等活动，让值班律师认识到咨询工作对于法治社会建设的重要意义，激发其职业荣誉感和使命感。在服务群众时不仅能从法律专业的角度出发，更能从政治的高度思考问题，为群众提供精准的法律建议。
（三）强化值班律师政治教育，加大对值班律师的培训力度。市法律援助中心根据《十堰市司法局新形势下加强律师思想政治工作的意见》，本着防风险、提能力的客观要求，2024年2月15日、28日，先后两次组织公法服务中心平台值班的66名律师开展了政治思想、执业纪律、法律知识、沟通技巧以及咨询心理等方面的业务培训，在提升值班律师专业技能的同时不断提高政治理论水平，引导律师学会运用政治思维处理法律问题，确保其在面对复杂法律问题和群众诉求时，提供准确高效的法律咨询服务。
二、创新服务，推进咨询方式的深度改进
在全面推进依法治国的时代背景下，法律咨询工作作为法治政府建设的重要内容，需要与时俱进，创新发展，以适应新形势新任务的要求，为政府依法行政提供有力保障。
（一）改进服务态度。良好的服务态度是群众信任的关键，我们每一位工作人员、每一位值班律师都以热情、耐心、专业的态度对待每一位来访者。从进门时的微笑相迎，到咨询过程中的专注倾听、细致解答，再到送别时的温馨提示，全程展现出积极向上的精神风貌和对群众的尊重关怀。经常提醒值班律师端正服务态度，不断强化值班律师的服务意识，确保群众在寻求法律咨询的过程中感受到温暖与帮助。
（二）完善服务职能。 建立统一的法律援助咨询服务体系，从服务职能、服务态度、应对方法等角度出发，市法律援助中心要求值班律师严格按照省司法厅统一编制的《话术大纲》要求，为群众解答全领域的法律咨询，针对群众诉求问题提供精准高效的法律建议。依照省司法厅数据报送要求，修改平台参数，完善系统布局，按照民事、刑事、行政和非诉四个大类分布，每个大类又分若干小类，准确完成数据收集。加强与政务热线的互动，协调与各政务和平台的关系，全年实现与政府“12345”热线互转电话853个，提高了为民服务的效率。
（三）创新服务领域。 在政府热线12345平台开设自动应答和工单转办功能，通过在线咨询系统，自动接听、自动应答，群众可随时随地提交需要咨询的法律问题，系统以工单转办的形式自动分配给咨询服务中心，由工作人员根据群众诉求在平台书面给予解答，较为复杂的情况，律师以电话回访的方式进行答复，进而扩大了服务领域。线上咨询中，针对特别复杂案件，引导当事人到公法大厅现场咨询，实现当事人与律师的面对面交流，确保信息沟通的准确性与完整性，为案件的妥善处理奠定坚实基础。全年转办工单243件。
（四）拓展服务渠道。充分利用政务热线“12345”平台官方微博、微信公众号等社交媒体账号，建立法律知识库，定期发布法律科普知识、案例分析等内容，以通俗易懂的方式向广大群众宣传法律知识，提高群众的法律素养。同时，通过在微信公众号小程序中设置法律咨询栏目，及时接收群众的法律咨询留言信息，实现法律援助服务与群众的零距离对接，进一步扩大了法律援助咨询工作的覆盖面和影响力，全年共接受并处理政务平台留言289条。
三、融通互鉴，实现政务法治平台有效整合
依据省司法厅《关于调整全省 “12348” 公共法律服务热线运营模式的通知》（鄂司发〔2023〕47 号）精神，积极推进，自 2024 年 3 月 1 日起，十堰市 “12348” 热线接入使用“12345”政务热线平台，提供 365 天 7×24 小时法律咨询服务。
（一）及时加强平台整合。为确保兜底运行任务及时完成，精心制定工作方案，与市长公开电话办密切沟通配合，多次召开平台兜底工作协调会，积极协调电信公司及平台运营商，做好平台调整相关事宜。及时办理兜底电话入网手续，完善硬件设施，遴选了一批政治素质高、法律专业能力强、沟通表达能力好、热心公益事业的执业律师作为 “12348” 平台值班律师。3月1日，正式将原“12348”法律咨询热线平台与“12345”政府热线整合，实现一个平台服务。
（二）严格规范兜底运营。在原有运行模式的基础上，增加非工作时间及节假日、双休日白天咨询值班，安排两名值班律师每天非工时间常态化兜底。市法律援助中心为兜底值班律师配备两部 “12348” 法律服务热线专用手机，由兜底值班律师接受咨询并做好备查记录。特殊情况在第二天根据录音及时补录，确保为群众提供 7×24 小时法律咨询服务。
（三）有效实现功能同步。积极协调电信运营商，将原有平台关键开发软件（如咨询分类等开发者选项）植入 “12345” 平台，保障与省司法厅所用数据同步运行。加强平台运行管理及后台监督，发现问题及时反馈并督导值班律师改进，强化应急处理，确保 “12348” 热线服务不断档、服务水平不降低。
四、数据赋能，准确反映群众热点诉求
市法律援助中心每月收集咨询数据，进行数据分析，精准反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，与市长公开电话办实现数据共享，为政府更好地解决群众热点、难点问题提供重要的参考依据，对稳定社会秩序、化解社会矛盾，方便政府有针对性地制定解决方案起到积极作用。
(一)发挥大数据功能，显示法律咨询风向标。综合咨询数据表明，2024年市公共法律服务中心咨询服务对象主要来自张湾、茅箭两个主城区18427人次，占总咨询量的52%，尤其是市公法大厅现场咨询的群众，城区占绝大多数；来自各县市区的17009人次，占总咨询量的48%，多是通过“12348”热线电话进行咨询，其中有一部分来自神农架林区和陕西的安康市,为下一步律师资源优化配置提供数据支撑。
(二)常态化开展数据分析 ，明确群众诉求类别。 法律咨询事项中，民事类咨询28557人次、刑事类咨询1314人次、行政类咨询1001人次、其他非诉类咨询4563人次，分别占全部法律咨询的80.5%、3.7%、2.9%、12.9%。全年民事类咨询中，以劳动争议7019人次，占民事类咨询的24.7%，婚姻家庭6658人次，占民事类咨询的23.3%，侵权责任5496人次、占民事类咨询的19%，经济合同纠纷9384人次，占民事类咨询的33%。特别是经济合同类咨询数量从下半年快速增长，突显了人民群众阶段性的法律需求，为下乡开展有针对性的工作提供数据参考。
(三)数据分析聚焦热点问题，助力政府防范化解。市法律援助中心运用数据分析，及时发现潜在的法律风险点，对一个时期来，出现的热点问题进行认真梳理，（比如上半年的永倍达事件，导致此类咨询数量急速上升），及时向市长公开电话办通报相关情况，对可能出现的法律问题进行预警，提前制定应急预案，采取有效措施，化解社会矛盾，稳定社会秩序。针对年终岁末，农民工欠薪情况，积极响应市政府部署，及时安排法援工作人员和优秀律师入驻市信访局、劳动监察局咨询值班，仅2024年12月16日-2025年1月27日值班期间接受法律咨询352人次，参与化解劳务纠纷22起，涉及金额1320多万元。
五、讲求实效、严格落实咨询值班监管措施
（一）实行动态管理，严格落实律师值班责任制。依照《市“12348”公共法律服务热线平台及市公共法律服务大厅值班律师管理办法（试行）》，对值班律师进行动态管理。实行平台值班律师年度通报制度，不断提升管理科学化和规范化水平，服务质量和群众满意度得到明显提升。2024年，对16名在市公法服务中心平台值班中表现优秀的律师进行通报表彰，对在平台值班中责任心不强、群众有所反应的2名律师进行了调整，新增7名值班律师。
（二）接受群众监督，妥善处理群众投诉。在公法服务大厅较为明显的位置设置律师值班公示牌和意见箱，公开接受群众监督，广泛收集群众意见。每月定期开展咨询服务满意度调查，以群众的满意度，作为检验为民服务质量的依据。认真办理群众投诉信访事项，针对群众投诉事项，及时认真核查，通过后台录音、与当事人电话核实等方式，还原事件真相，对违反规定的严肃查处，给群众一个满意答复，做到有诉必查，有错必究。全年共办理省、市转办单3件，妥善处理投诉事项9件。
（三）加强信息化监管，有效提升监管效率。利用现代信息技术，建立法律咨询值班人员数据库，实时记录值班律师的基本信息、执业情况、奖惩记录等，实现监管信息动态更新与共享。通过现场接待与后台录音进行情况比对，审查值班律师的服务态度，收集群众对值班律师服务的质量评价，及时发现是否有违规现象和潜在风险，以群众的满意度和获得感作为考核依据，全面提升监管效率。
六、建章立制，健全法律咨询服务质量监管体系
一是建立联席会议制度，定期参加市长公开电话办召开的联席工作会议，分析研判工作中出现的新问题，研究解决办法，指导值班律师针对性解答群众法律咨询，有效化解社会矛盾。
二是建立数据分析共享制度。每月制作咨询情况统计报表，及时分类整理、分析咨询重点和热点问题，与省司法厅公法服务中心、市长公开电话办实现数据互通、信息共享、业务交互，为政府决策提供参考。
三建立学习交流制度。建立 “12348” 值班律师微信群，组织值班律师交流学习，分享值班经验体会，探讨复杂案件处理方法。同时，组织值班律师与市长热线值班人员交流学习平台操作技巧和电话接听沟通技巧，在交流中提高咨询服务水平。
四是建立值班律师通报制度。采用“三结合”的办法加强对值班律师的动态管理，即：实行定期考核与平时表现相结合、群众满意度测评与平台后台监管相结合、遵守值班制度与平时考勤相结合。建立值班律师通报制度，对表现优秀的值班律师通报表扬，提升管理科学化和规范化水平。
五是健全考核制度和标准。严格执行司法部办公厅和省司法厅关于现代公共法律服务体系建设评价验收标准，规范值班律师服务流程和话术，确保人民群众对公共法律咨询服务满意率达 95%以上 。
通过持续优化法律咨询服务，值班律师为群众提供的帮助更加精准、专业、高效，法律咨询的效率大幅提高，运用法律武器解决问题的群众越来越多，既帮助群众维护了自身的合法权益，又使群众感受到了法律的公平正义，群众对法律援助咨询工作的满意度持续攀升，对法律援助机构的信任度不断提高，同时也增强了法律援助咨询工作的责任感与使命感。